Training
‘The customer Gap’
Traject van 12 weken
Start begin september
Live-dag 20-11-2026
Onderzoek de kloof tussen jouw dienstverlening en de klantervaring
Kruip in de huid van je klant en verbeter je proces.
Je denkt dat je weet wat je klant wil. Maar hoe weet je dat zo zeker? De meeste ondernemers vertrouwen op hun onderbuikgevoel of aannames. Intussen blijft waardevolle informatie onzichtbaar; informatie die het verschil maakt tussen een tevreden klant en een klant die stilletjes vertrekt naar de concurrent.
In deze training leer je systematisch denken in klantreizen. Je onderzoekt wat je klant écht ervaart (van behoefte tot aankoop tot evaluatie) waar de pijnpunten zitten en hoe je die omzet in concrete verbeteringen. Geen theoretisch verhaal, maar een methodiek die je direct toepast op jouw eigen praktijk, met direct effect. Aan het eind heb je een concrete verbeteractie opgezet, gebaseerd op de inzichten die je hebt opgehaald.
Het resultaat van deze manier van werken? Tevreden klanten die terugkomen, die je aanbevelen bij anderen en die je precies vertellen waar je kunt verbeteren. Terwijl je concurrenten blijven gissen, werk jij met echte inzichten.
Deze training is ontwikkeld voor ondernemers, managers en professionals die de klantervaring willen verbeteren. Of je nu een MKB-ondernemer bent, ZZP'er of werkzaam in de hospitality: de klantreis-methodiek werkt in elke sector. Zelfs voor interne klanten! De diversiteit in de groep zorgt voor verrassende inzichten.
Wat leer je?
Strategisch denken in klantreizen – Geen losse acties meer, maar een helder overzicht van de complete klantervaring. Je ziet waar de kansen liggen én waar je energie verspilt.
Echte klantinzichten ophalen – Leer de methode en voer zelf klantinterviews uit. Geen aannames, maar gesprekken die waardevolle info opleveren.
Van inzicht naar actie – Vertaal wat je hoort van je klant naar concrete verbeteringen. Prioriteer met de impactmatrix: wat levert veel op met weinig moeite?
Een methodiek voor eindeloos veel toepassingen – Met deze basis kun je verder; andere klantreizen onderzoeken, je hele dienstverlening aanpakken, structureel blijven verbeteren, je communicatie aanscherpen…
Trainers
Özgür Eylen
My added value
In de hotelbranche is service geen afdeling, maar een mindset. Özgür brengt die mindset naar jouw praktijk. Als voormalig topmanager in de hospitality heeft hij honderden klantreizen geoptimaliseerd, van receptie tot roomservice, van klacht tot loyaliteit.
Wat Özgür uniek maakt? Hij heeft het niet uit een boek. Hij heeft het getest en uitgevoerd. Elke dag opnieuw. En schreef daar vervolgens een boek over. Zijn praktijkvoorbeelden maken abstracte concepten direct tastbaar. Je hoort wat werkt, wat niet werkt, en waarom.
Özgür laat zien hoe je klantgericht denken verankert in je team en je processen. En zo je leiderschapsrol kunt versterken.
Marjolein Termote
Marvisa Marketing & Communicatie
Marjolein brengt de structuur, theorie en de methodiek. Met twee decennia ervaring in marketing, communicatie en contentstrategie weet ze precies hoe je klantinzichten ophaalt en vertaalt naar strategie. Niet alleen in je processen, maar ook in hoe je communiceert en hoe je klanten werft.
Ze stelt de vragen die je zelf niet bedenkt. Ze ziet patronen waar jij nog chaos ziet. Ze helpt je de inzichten te verwerken in een structurele aanpak. En ze zorgt ervoor dat je na de training weggaat met een helder overzicht en concrete verbeteracties.
Programma: 12 weken
Online kick-off
Kennismaking, introductie klantreisdenken en het bepalen van jouw scope: welke klantreis ga jij onderzoeken?
Zelfstudie en online sessie
Via videomodules en een online sessie leer je de bouwstenen van een klantreis. Je maakt je eerste versie: de klantreis zoals jij denkt dat de klant die ervaart. Deze klantreis ga je daarna steeds verder bijschaven met nieuwe inzichten uit onderzoek dat je doet.
Klantinterviews
Je voert minimaal 2 interviews uit met echte klanten en past hierop je klantreis aan. Nu weet je ook waar de kansen en knelpunten liggen.
Live praktijkdag
Hét hoogtepunt van de training. Je deelt je klantinzichten, leert van andere deelnemers en werkt samen aan je verbeterde klantreis. Je gaat naar huis met geprioriteerde verbeterideeën én een concreet actieplan.
Online terugkomsessie
Drie maanden na de start deel je je resultaten. Wat heb je gedaan, wat heeft het opgeleverd? Je krijgt handvatten om klantreisdenken structureel te blijven toepassen.
Coachgesprekken
Tijdens het traject bespreken we in twee individuele coachgesprekken je voortgang en helpen we je verder op weg.
Wat levert het op?
Verbeterde processen
Ontdek waar klanten vastlopen en stroomlijn je dienstverlening. Minder gedoe voor de klant = minder gedoe voor jou.
Sterk leiderschap
Neem je team mee in klantdenken. Geef ze inzicht in wat de klant echt nodig heeft, zodat ze betere beslissingen nemen.
Verscherping van je marketing en communicatie
Weet welke boodschap je klant nodig heeft op welk moment. Communiceer wat aansluit bij hun werkelijke vragen en zorgen.
Effectieve werving nieuwe klanten
Begrijp de stappen die potentiële klanten afleggen voordat ze bij jou uitkomen. Wees aanwezig op de juiste momenten.
Locatie training
Nog niet bekend
Tarieven
De kosten voor de training The Customer Gap bedragen € 1.999,- (vrijgesteld van BTW*).
*Gebaseerd op de richtlijnen van de Belastingdienst en het Centraal Register Kort Beroeps Onderwijs (CRKBO) is Hands-up vrijgesteld van btw onder bepaalde accreditatie voorwaarden.
Inclusief:
- Traject van 12 weken
- Toegang tot online leeromgeving met video's en templates
- 2 individuele coachgesprekken (2 x 30 min)
- 2 online sessies
- Livedag inclusief lunch
- Certificaat van deelname
Certificaat
Bij afronding van de training ontvang je een certificaat van deelname.
Hands-up Netwerk
Bij Hands-up word je niet alleen getraind in toekomstbestendige vaardigheden; je krijgt (onder meer) toegang tot een netwerk met andere leiders. Een netwerk dat zich niet beperkt tot Nederland, maar waar professionals en ondernemers internationaal denken en werken.
Kleine groepen
De training wordt gegeven in een kleine groep. Zo blijft er tijdens de live-dag alle ruimte voor persoonlijke aandacht, eerlijke uitwisseling en het vertalen van de inhoud naar je eigen praktijk.
Inschrijven
Klaar om je klant écht te begrijpen en voorsprong te nemen op je concurrenten?